北京時(shí)間1月21日消息,據(jù)國外媒體報(bào)道,索倫·卡普蘭是關(guān)于企業(yè)創(chuàng)新的暢銷書《Leapfrogging》的作者,也是戰(zhàn)略咨詢機(jī)構(gòu)Leapfrogging聯(lián)盟的創(chuàng)始人,他不僅為創(chuàng)業(yè)公司提供建議,而且為思科等公司提供咨詢服務(wù)。
卡普蘭認(rèn)為,服務(wù)業(yè)是全球經(jīng)濟(jì)的未來,而且當(dāng)前服務(wù)業(yè)已經(jīng)占據(jù)全球經(jīng)濟(jì)的75%,要想抓住服務(wù)業(yè)這個(gè)機(jī)遇,企業(yè)就應(yīng)當(dāng)遵循一些原則,例如啟動(dòng)服務(wù)化過程、擴(kuò)大服務(wù)范圍,以及實(shí)現(xiàn)服務(wù)數(shù)字化。
以下為卡普蘭就此發(fā)表的文章主要內(nèi)容:
僅僅從產(chǎn)品獲取利潤已經(jīng)不像過去那么簡單了。受益于互聯(lián)網(wǎng)和全球化發(fā)展,消費(fèi)者可以擁有多種選擇。這對(duì)消費(fèi)者來說是個(gè)好消息,但是對(duì)產(chǎn)品銷售公司來說則并非如此。
一些公司深知,產(chǎn)品的前景僅限于此,服務(wù)才代表著未來。事實(shí)上,服務(wù)業(yè)已經(jīng)占到全球經(jīng)濟(jì)體的75%。最具創(chuàng)新能力的公司知道,即便他們銷售的是產(chǎn)品,事實(shí)上銷售的也是這款產(chǎn)品的功能。但知道這只是其一,要想轉(zhuǎn)型為真正的基于服務(wù)的業(yè)務(wù)模式則是另一回事。
那么,如何把公司的基礎(chǔ)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為服務(wù)?你可以利用以下三條原則逃離商品市場,將所有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到價(jià)值連城的服務(wù)業(yè)。
1. 啟動(dòng)服務(wù)化
重新為自己所做的事情設(shè)定收費(fèi)模式,可以將你的公司推進(jìn)到一個(gè)全新的市場領(lǐng)域。目的很簡單:重新定義你現(xiàn)有的產(chǎn)品,使收費(fèi)模式逐漸遠(yuǎn)離產(chǎn)品銷售,轉(zhuǎn)向服務(wù)銷售。問問自己:我真正要解決的是什么問題?我想要滿足的是什么更深層次的需求?
提供渠道:將收費(fèi)模式從商品銷售轉(zhuǎn)向按需銷售的渠道。
-Rent the Runway提供的是高端時(shí)裝,它并不銷售5000美元的衣服,而是提供周末租賃服務(wù)。他們不銷售服裝,而是提供一種奢侈時(shí)尚體驗(yàn),不僅令用戶滿足,也令好友著迷。
抓住時(shí)間:將收費(fèi)模式從商品銷售轉(zhuǎn)向“時(shí)間”銷售,包括運(yùn)行時(shí)間、節(jié)約時(shí)間、快速送貨,或者任何有助于挖掘時(shí)間價(jià)值的活動(dòng),為顧客創(chuàng)造一種全新、具有吸引力的體驗(yàn)。
-勞斯萊斯銷售的不僅僅是汽車,他們還銷售飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)。當(dāng)他們開始調(diào)整銷售模式并基于“運(yùn)行時(shí)間”收取服務(wù)費(fèi)時(shí),他們的航空公司客戶感到震驚。航空公司希望像他們收取乘客或貨運(yùn)者的現(xiàn)金那樣付費(fèi),而不是提前購買一部發(fā)動(dòng)機(jī)。勞斯萊斯銷售的實(shí)際上是“發(fā)動(dòng)機(jī)背后噴出的熱量”,而不是發(fā)動(dòng)機(jī)本身。
2. 擴(kuò)大服務(wù)范圍
通常顧客購買和使用產(chǎn)品是在更加廣闊的背景下,為了解決復(fù)雜的問題或滿足更廣泛的需求。目的很簡單:創(chuàng)造一種新的服務(wù),對(duì)已經(jīng)取得的成功進(jìn)行補(bǔ)充,這有助于拉長你的價(jià)值鏈。問問自己:我能做什么事情來提升現(xiàn)在的銷售?我能做什么事情來幫助顧客也做、學(xué)或體驗(yàn)我現(xiàn)在正在做的事情?
提升體驗(yàn):增加教育或其他互動(dòng)體驗(yàn),增強(qiáng)核心業(yè)務(wù),同時(shí)滿足顧客需求。
-Cafeotheque是巴黎3.5萬家咖啡館和小酒吧里排名第一的咖啡館,不僅如此,它還提供獨(dú)特的活動(dòng),例如咖啡品嘗和“咖啡學(xué)”課程,教育熱衷于此的人們制作世界一流的卡布奇諾,并創(chuàng)辦自己的公司。
滿足更大需求:根據(jù)顧客的需求和意愿,以更加全面的眼光通盤考慮自己的產(chǎn)品和服務(wù),包括服務(wù)如何定價(jià),如何盈利等。
-Solar City提供一種“一站式服務(wù)”,允許房屋主人在沒有前期開支的情況下完全用太陽能滿足家里用電。這并不是銷售太陽能面板,而是推廣一種全面的服務(wù),整合和涉及所有的收費(fèi)、折扣、安裝和現(xiàn)有的電能管理。
3. 啟動(dòng)數(shù)字化
大多數(shù)公司已經(jīng)在營銷中采納了數(shù)字化方式,但是在服務(wù)創(chuàng)新方面,這仍然是一片空白。目的就是:將原本認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖止げ僮、?shí)體產(chǎn)品或傳統(tǒng)服務(wù),向移動(dòng)或基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)方面轉(zhuǎn)移。問問自己:我如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和操作過程數(shù)字化,進(jìn)而對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)提供支持,或者打造全新的服務(wù)?
監(jiān)測與采集:利用移動(dòng)設(shè)備采集和分析數(shù)據(jù),進(jìn)而提供知識(shí)、信息和服務(wù)。
T-Medical利用數(shù)字工具監(jiān)測病人在外期間的生命跡象和其他數(shù)據(jù),如果危險(xiǎn)跡象出現(xiàn),病人家屬就會(huì)收到警告并提供醫(yī)療求助,同時(shí)采集而來的數(shù)據(jù)可以出售給進(jìn)行臨床測試的公司。
利用網(wǎng)絡(luò):利用網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程自動(dòng)化,使顧客在享受新服務(wù)的同時(shí),生活更加便捷。
可口可樂最近推出了全新的餐廳自助飲料售貨機(jī),擁有100多種不同口味,全部連接到該公司的中心辦公室。不同口味的飲料,每月的租賃費(fèi)也有所不同,如果機(jī)器指示飲料量過少,就會(huì)進(jìn)行補(bǔ)充。為了做到這一點(diǎn),每次有顧客選擇某一種飲料,信息都會(huì)傳輸回可口可樂公司的市場研究部門,為他們的下一個(gè)重大計(jì)劃提供幫助。
越來越多的創(chuàng)業(yè)公司和大公司都把服務(wù)業(yè)看作提升利潤率、脫穎而出的戰(zhàn)略關(guān)鍵。打造具有競爭力的差異化公司,并不在于你銷售什么,而在于你滿足了顧客的什么需求、你如何滿足的,以及你如何收費(fèi)。這就是服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)的開端。
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